Changement des priorités des DSI : gestion de la crise

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Aujourd’hui, plus que jamais, les DSI doivent naviguer entre les aspects opérationnels et stratégiques d’un rôle délicat. Avant la pandémie de COVID-19, ils menaient des initiatives de transformation radicale qui ont tout changé, des opérations de la chaîne d’approvisionnement à l’expérience client. Leur rôle s’est étoffé pour couvrir non seulement l’IT, mais aussi la stratégie métier au sens large. Avec la pandémie, et le ralentissement économique qui l’accompagne, les priorités ont changé.

Pour beaucoup, la stratégie à long terme a été reléguée au second plan. Une récente étude d’IDG révèle que la gestion des dépenses et le contrôle des coûts sont devenus les principales préoccupations, au même titre que l’amélioration des opérations IT et des performances des systèmes. Conduire les efforts de changement et doper l’innovation sont toujours les objectifs à long terme, mais les DSI doivent faire face à des ressources limitées. Seul un quart des personnes interrogées par IDG pensent que les budgets IT augmenteront au cours de l’année à venir.

Dès lors, comment les DSI doivent-ils réagir à cette nouvelle réalité ? En réalisant que la gestion de la crise et la transformation ne s’excluent pas mutuellement. Environ 61 % des personnes interrogées dans cette étude d’IDG déclarent que les effets de la pandémie ont accéléré les impératifs de la transformation numérique, tandis que 58 % conviennent que le passage au télétravail a forcé la création de workflows nouveaux et plus efficaces. Les DSI visionnaires ont compris que la réponse n’est pas de se replier sur les modèles existants, mais de mener des initiatives qui favorisent la continuité d’activité dès maintenant, tout en offrant une plate-forme pour la croissance future, en promouvant et en défendant une nouvelle culture, davantage tournée vers le changement et d’accélération.

À l’université britannique du Sussex, par exemple, le directeur IT, Jason Oliver, et son équipe ont passé une année à élaborer un plan de transformation numérique qui sera déployé au cours des prochaines années. Lorsque la pandémie a frappé, il a dirigé l’implémentation en quelques semaines. L’université est désormais en mesure de poursuivre l’apprentissage virtuel alors que la stratégie de retour sur site du campus continue d'évoluer.

Pendant ce temps, d’autres DSI testent et commercialisent de façon vigoureuse de nouveaux services, ou collaborent avec les divisions pour modifier l’importance de l’activité en ligne.

« La valeur des canaux, des produits et des opérations numériques est évidente pour les sociétés partout dans le monde en ce moment », selon Sandy Shen, senior director analyst chez Gartner, qui qualifie la crise de « signal d’alarme pour les organisations qui ont trop mis l’accent sur les besoins opérationnels ». Ailleurs, des analystes de McKinsey citent l’exemple d’un DSI des Fintech qui voit dans la pandémie une occasion de tester et de commercialiser de manière dynamique un produit de paiement en ligne, en reconnaissant que c’est « maintenant ou jamais » pour que le produit soit une réussite à grande échelle.

Cela ne se fait pas sans stratégie ni sans une somme de travail. Les DSI doivent communiquer, lutter contre l’incertitude et la confusion en adressant un message clair aussi bien à la direction qu’aux collaborateurs. Ils doivent assurer la stabilité des opérations via une combinaison de tests et d’améliorations ciblées. L’heure n’est plus à l’improvisation, mais au travail proactif pour rendre l’entreprise plus résiliente.

Les DSI doivent également collaborer avec d’autres responsables d’entités pour examiner les processus et les pratiques métiers, et les redéfinir comme « nouvelle normalité », ce qui peut également impliquer de travailler avec les collaborateurs pour s’assurer que de nouveaux comportements sont adoptés. Ils doivent être pragmatiques et consacrer du temps et des ressources aux projets les plus cruciaux, même si cela implique de reporter d’autres initiatives qui correspondent à des objectifs métiers spécifiques.

Et pendant qu’ils gèrent tout cela, les DSI doivent également se concentrer sur les besoins du client, pour voir s’ils doivent ajouter des capacités pour faire face à sa demande ou déployer des chatbots et des outils en libre-service. De nombreux DSI le comprennent déjà. L’étude d’IDG révèle que plus des trois quarts des DSI sont susceptibles d’investir dans les nouvelles technologies pour améliorer l’engagement et la satisfaction des clients dans le monde post-pandémique. Les services Cloud soutiennent tous ces efforts, qu’il s’agisse de permettre la résilience métier ou de transformer l’expérience client. De fait, un rapport d’IDG de 2019 pour Dell révèle que les entreprises utilisant le Cloud Computing ont plus de chances de réussir leurs initiatives CX, les utilisateurs Cloud les plus avancés étant les plus performants de tous.

Peut-être plus important encore, les DSI doivent continuer à anticiper la suite des événements, en examinant comment les investissements IT qu’ils réalisent aujourd’hui peuvent profiter à l’entreprise à l’avenir, en favorisant la rentabilité et en lui donnant la flexibilité et l’agilité dont elle a besoin pour innover et se développer. Le monde a changé et continuera de changer, et la véritable priorité des DSI doit être de s’assurer que l’IT pourra faire progresser l’entreprise au cours des prochains tournants.

Pour en savoir plus sur la façon dont les DSI connectés renforcent l’agilité métier, visitez le site Web.

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