Pourquoi l’expérience utilisateur est-elle devenue essentielle

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La plupart des entreprises se concentrent sur l’expérience client et cela est totalement justifié. Dans son rapport State of the CIO publié en 2021, IDG révèle que 78 % des DSI déclarent que l’interaction directe avec les clients a gagné en importance au cours des 6 à 12 derniers mois. D’après environ 76 % d’entre eux, cela s’applique aussi au développement du parcours client. Pourtant, en accordant autant d’attention aux besoins des clients, les leaders IT courent le risque de moins se concentrer sur ceux de leurs collaborateurs. Disposent-ils des outils et ressources appropriés ? Ont-ils accès aux services et à la connectivité dont ils ont besoin ?

Ces questions préoccupent les départements IT et les conseillers en stratégies commerciales depuis longtemps. En 2016, Elizabeth Rosenzweig du Centre de l’expérience utilisateur de l’Université Bentley (Massachusetts) écrivait : « de nombreux entrepreneurs sont conscients de l’importance de l’expérience utilisateur pour leurs clients, mais négligent celle de leurs collaborateurs. Pourtant, l’expérience utilisateur est sans conteste encore plus importante au sein de l’entreprise qu’en dehors. »

Dans un article paru l’an passé, le développeur de logiciels Jacky Tang formulait la même observation : se concentrer sur l’expérience IT du client « est logique, car il paie », mais cela peut également entraîner une situation où « tout le monde regarde constamment vers le haut », vers les clients, et où « une attention insuffisante est portée dans la direction opposée, vers la chaîne de processus qui composent le workflow ».

Transformation de l’expérience utilisateur

Les entreprises vont plus loin et investissent davantage dans leurs programmes d’espace de travail numérique. Elles ne le font pas seulement pour réaliser des économies ou permettre la continuité d’activité, mais également pour aligner l’IT sur les besoins des utilisateurs. Les logiciels entrent en jeu : les entreprises doivent s’assurer que chaque collaborateur dispose des outils de productivité les plus efficaces et les plus adaptés à son poste. Les services sont également essentiels, pour que chaque utilisateur ait toutes les données nécessaires à portée de main. Néanmoins, cela implique également de mettre en place le matériel et les outils de gestion appropriés, afin que les utilisateurs disposent des appareils qui offrent les fonctionnalités et les performances adaptées à leur travail, et que ces appareils puissent être mis à jour et sécurisés.

Cela est particulièrement vrai en ce qui concerne le lieu de travail hybride d’aujourd’hui, qui amène tout autant les utilisateurs à travailler à distance que dans l’espace de bureau. Toutefois, une récente étude de Gartner sur l’expérience collaborateur de demain révèle que seulement 66 % des collaborateurs pensent disposer de la technologie nécessaire pour travailler efficacement à distance, et seulement 59 % s’accordent à dire que leur organisation leur fournit les ressources qui leur permettent de travailler comme ils le feraient sur site.

Les leaders IT ont une véritable responsabilité pour changer la donne et s’assurer que chaque utilisateur bénéficie d’une expérience de qualité. Cela suppose de posséder des PC modernes et performants, qui peuvent faire l’objet de correctifs, être sécurisés et gérés à distance, qui démarrent rapidement et sont capables d’exécuter des outils de collaboration et de productivité clés. Cela suppose également de disposer du réseau et de l’infrastructure Cloud adaptés pour fournir un accès aux données sécurisé et haut débit tout en tirant le meilleur parti des fonctions de sécurité et de gestion à distance intégrées de ces appareils. Il ne s’agit pas simplement de s’occuper des intérêts des utilisateurs, mais également de ceux de l’entreprise. D’après une étude réalisée en 2021 par McKinsey, les utilisateurs faisant état d’une expérience collaborateur positive ont un niveau d’engagement 16 fois supérieur à celui des utilisateurs sans aucune expérience positive. En outre, ils sont 8 fois plus susceptibles de vouloir rester dans l’entreprise en question. En moyenne, leur niveau d’effort discrétionnaire est 40 % supérieur. Une meilleure expérience collaborateur se traduit souvent par une fidélité et une productivité accrues.

Équiper les utilisateurs de la meilleure technologie disponible a un impact majeur sur toute l’entreprise. Pour en savoir plus sur la façon dont la technologie peut transformer votre expérience utilisateur, rendez-vous sur https://www.delltechnologies.com/fr-fr/what-we-do/work-from-anywhere.htm

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