Au sortir de l’une des crises les plus marquées de ce siècle, la rapidité du changement ne montre aucun signe d’essoufflement. « Sortir des ornières du passé » : voilà une pratique couramment adoptée par de nombreux secteurs à l’heure de se réinventer vers de nouveaux horizons.
Les investissements numériques répondent à l’évolution des besoins des clients, à la résilience opérationnelle, aux nouveaux modèles économiques durables ainsi qu’à d’autres facteurs extérieurs. Adoptés par de nombreux secteurs, les modèles de travail hybrides s’inscrivent comme le changement le plus durable résultant de la pandémie1.
Le travail hybride constitue sans conteste une réussite technologique impossible à imaginer il y a dix ans. Une question cruciale persiste : le mode de travail hybride actuel est-il parfaitement évolutif ?
La réponse est non. En tant que solution d’urgence à une crise internationale, le modèle de travail hybride actuel a été élaboré du jour au lendemain. Les circonstances et les besoins métier auxquels nous sommes aujourd’hui confrontés sont radicalement différents. L’objectif principal n’apparaît plus comme une question de survie ou de maintien des activités. Aujourd’hui, les organisations doivent adopter une stratégie d’espace de travail qui soutient l’agilité métier et la croissance de l’entreprise à l’aube d’une nouvelle ère.
Qu’est-ce qui a changé ? Que devons-nous modifier pour assurer l’évolutivité de l’actuel modèle de travail hybride ?
Élaborer une stratégie d’espace de travail ancrée dans la nouvelle ère
Une stratégie d’espace de travail hybride doit avant tout apporter une réponse aux nombreux problèmes technologiques auxquels sont confrontés les collaborateurs et les départements IT.
- Selon une étude IDC2, les collaborateurs se heurtent principalement à des problèmes IT de base (performances des appareils, connexion aux applications/ressources de l’entreprise, par exemple). Par ailleurs, ils s’inquiètent des risques de sécurité engendrés par les réseaux domestiques et les appareils personnels, souvent non gérés.
- Les départements IT font face à des défis tout aussi épineux3. Les équipes de support IT ne peuvent suivre le rythme des demandes du centre d’assistance, d’autant que leur visibilité sur les ressources IT est limitée. Il leur est donc difficile d’identifier rapidement une défaillance IT ou une faille de sécurité.
De tels enjeux ne doivent pas être pris à la légère. Ne pas y répondre nuira indubitablement à l’entreprise. D’un côté, les départements IT travaillent sans relâche, même s’ils ne peuvent continuer à fonctionner dans l’urgence. De l’autre, la médiocrité de l’expérience utilisateur affecte non seulement la productivité et l’équilibre psychologique des collaborateurs, mais aussi leur taux d’attrition4. Il est évident qu’avec un tiers des collaborateurs en travail hybride5, l’enjeu est titanesque.
Même s’il s’inscrit comme le modèle d’espace de travail le plus adapté aux collaborateurs, le travail hybride s’accompagne d’une mise en œuvre hautement complexe. Pour y parvenir, les organisations doivent trouver le juste équilibre entre gestion IT, sécurité et expérience utilisateur final. IDC propose une approche intégrée qui englobe les initiatives suivantes :
1. Les équipes IT doivent se libérer d’un environnement de gestion complexe et fragmenté pour se tourner vers une plate-forme intégrée unifiée (une interface unique) adaptée à l’ensemble des appareils. Grâce à une analytique et à une automatisation intelligentes, le support IT se veut plus proactif et peut prévenir les principales défaillances IT et les interruptions de service.
2. Loin d’être un simple ajout, la sécurité se veut intégrée. D’une urgence inédite, ce critère peut être respecté à l’aide des dispositifs suivants :
- L’adoption d’un modèle « Zero-Trust » répond parfaitement aux infrastructures Cloud sans périmètre de l’espace de travail moderne. Correctement déployé, le modèle « Zero-Trust » peut être invisible pour les collaborateurs. Il leur offre un accès rapide et sécurisé à un large éventail de ressources grâce à l’authentification unique, aux données biométriques ou à divers modes d’authentification.
- La sécurité du réseau doit suivre une approche SASE qui, selon une enquête IDC, s’inscrit comme le premier investissement de sécurité du nouvel espace de travail6.
- La détection et la réponse au niveau des points de terminaison doivent dépasser les approches de signature traditionnelles et identifier les vecteurs de menaces inconnus et nouveaux par l’analyse comportementale.
- Les collaborateurs doivent former le premier rempart de l’organisation de travail hybride. Les campagnes de sensibilisation et les formations de sécurité dédiées sont essentielles à une bonne cyber hygiène.
3. L’expérience utilisateur final doit être considérée comme un indicateur de performance clé prioritaire pour la réussite des stratégies de travail hybride. Selon une enquête IDC7, un collaborateur sur trois recherche activement un emploi. À l’heure de quitter un poste, l’expérience de travail arrive en deuxième position après le salaire.
Aucun employeur ne souhaite voir une grande démission au sein de son organisation. Pourquoi près de la moitié des collaborateurs considèrent-ils alors que leur technologie n’est pas satisfaisante8, et ce depuis leur entrée en fonction9 ?
La route est encore longue. La rationalisation du processus d’intégration avec des PC préconfigurés, mais aussi l’optimisation de l’expérience utilisateur via l’automatisation et l’intelligence peuvent s’avérer hautement bénéfiques tant pour les départements IT surchargés que pour les collaborateurs mécontents.
Pour conclure, à l’heure de repenser l’espace de travail, il est impossible de dissocier investissements technologiques, utilisateurs finaux et objectifs métier. De fait, les équipes de sécurité et les équipes IT doivent travailler main dans la main et collaborer avec les nouvelles parties prenantes (y compris les RH et les services indépendants).
Instaurer un nouvel espace de travail hybride s’apparente à une transformation dont le parcours est semé d’embûches. Les partenaires IT de confiance qui affichent de solides capacités en matière d’expérience utilisateur final sont particulièrement recherchés.
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Sources :
1 – IDC Future Enterprise Resilience 2021, décembre 2021
2, 4, 5, 7, 8, 9 – IDC EMEA, Employees Future of Work, avril 2022
3, 6 – IDC EMEA, Future of Work B2B, avril 2022