Historiquement, les entreprises n’ont pas toujours privilégié l’expérience collaborateur. Il y a dix ans de cela, le concept de consumérisation apparaissait comme un sujet brûlant avec l’émergence de l’iPhone et de l’iPad. Cette époque a marqué l’avènement du travail mobile, des applications mobiles conviviales, du BYOD et de l’IT fantôme. Les experts voyaient en la consumérisation « la propension à valoriser l’expérience de la technologie par les utilisateurs afin d’impacter leurs attentes en matière d’expérience technologique sur le lieu de travail ». Aux quatre coins du monde, les développeurs mettaient la barre toujours plus haut pour affiner les interfaces utilisateurs professionnelles alors peu performantes.
Le concept d’expérience collaborateur ne cesse d’évoluer. Le COVID-19 a condensé plusieurs années de renforcement des attentes sur une période de deux ans, régie par le déploiement accéléré du télétravail.
Pour Suzanne Adnams, analyste chez Gartner, « là où près de la moitié des effectifs dédiés aux économies avancées devront travailler depuis les locaux de l’entreprise, 25 % à 30 % d’entre eux travailleront depuis chez eux de manière durable ; le pourcentage restant se rendra au bureau deux à trois jours par semaine et télétravaillera le reste du temps ».
Force est de constater que les implications technologiques sont considérables. De nombreuses organisations sont confrontées aux besoins suivants :
- déploiement d’espaces de travail personnalisés qui demeurent homogènes même lorsque les utilisateurs changent de site et d’appareil ;
- renouvellement de l’intérêt pour la connectivité réseau et la livraison d’applications ;
- adoption d’une approche de sécurité qui utilise un modèle « Zero-Trust » comme référence (et non comme une aspiration) ;
- déploiement d’outils de collaboration intelligents qui forcent le respect des collaborateurs ;
- renforcement de la fiabilité du Cloud et des applications Cloud natives.
Pour les DSI, la liste des préoccupations est encore longue. En effet, le travail hybride engendre de nouvelles responsabilités. Nombre de collaborateurs sont épuisés. Là où certains souhaitent que leurs employeurs accélèrent le déploiement des mécanismes de travail hybride à long terme, d’autres redoutent l’avenir et s’accrochent au bureau. En parallèle, les pays développés sont confrontés à une pénurie de main-d’œuvre et la course aux talents s’est intensifiée. Le résultat ? Les DSI doivent aujourd’hui déterminer comment utiliser la technologie pour offrir une expérience collaborateur optimisée. Quelle voie les leaders IT doivent-ils alors emprunter pour développer des stratégies d’expérience collaborateur qui génèrent des avantages commerciaux dans ce tout nouveau monde du travail ?
Comprendre la place de l’IT dans un contexte plus large
Chez Mercer, les consultants en RH internationaux prédisent « un essor des organisations empathiques ». Selon eux, ces organisations vont « redéfinir la pertinence des parties prenantes, renforcer la capacité d’adaptation de leurs collaborateurs/processus, déterminer comment travailler en partenariat et lutter contre les inégalités, atteindre de nouveaux résultats en matière de bien-être global, encourager l’employabilité et exploiter l’énergie collective ». La technologie peut soutenir une telle transition. Certaines solutions permettent de résoudre rapidement les sources de conflits qui restent ancrées dans les processus numériques, nuisent à la productivité et menacent l’expérience collaborateur. Ces solutions peuvent inclure l’utilisation tactique de plates-formes low-code par les utilisateurs avancés des divisions et l’usage d’un système de gestion intelligente des processus métier (iBPM) pour automatiser les tâches répétitives. En outre, l’émergence des plates-formes de développement multiexpérience (MXDP) permet aux développeurs internes d’offrir aux collaborateurs une expérience applicative interconnectée sur plusieurs appareils, points de contact et types d’interaction.
Typologie d’utilisateurs et design thinking de l’espace de travail
Don Norman et Jakob Nielsen, doyens en matière de conception d’expérience utilisateur en ligne, ont jadis décrit comment une expérience utilisateur réussie repose sur « la simplicité et l’élégance » pour proposer des produits et des services « aussi agréables à posséder qu’à utiliser ».
De nos jours, les DSI doivent s’efforcer de suivre cette sage recommandation au sein de l’organisation. Soyons clairs, « la simplicité », « l’élégance » et « le caractère agréable » d’une expérience collaborateur réussie sont une source d’avantages commerciaux.
En effet, l’expérience client repose bien souvent sur l’expérience collaborateur. Ainsi, en matière de retour ou de facturation, l’expérience client dépend généralement des interactions entre plusieurs services internes. Comme le suggère Jason Wong, VP Analyst chez Gartner, les entreprises doivent façonner l’expérience collaborateur de sorte à offrir un environnement propice à la création d’une expérience client d’exception.
D’après les recherches, la vision que se font les responsables du travail et de l’espace de travail diverge considérablement de celle des collaborateurs. Ainsi, en moyenne 75 % des leaders seniors considèrent que l’organisation tient compte des idées et des opinions des collaborateurs avant de prendre une décision, contre seulement 47 % des collaborateurs. À l’ère du travail hybride, la gestion IT devra de plus en plus comprendre le monde tel qu’il est perçu du point de vue des collaborateurs.
De nombreuses organisations affectent les collaborateurs aux typologies d’utilisateurs en fonction de leur rôle. Les données de télémétrie permettent d’identifier les comportements de travail individuels, les comportements de mobilité, les applications qui sont les plus utilisées et celles qui le sont moins. Les entretiens et les analyses d’opinion des collaborateurs offrent une visibilité supplémentaire.
L’utilisation des typologies d’utilisateurs s’inscrit souvent dans le cadre d’un exercice plus vaste, connu sous le nom de « design thinking » (DT). Le DT repose sur le principe suivant : les solutions technologiques peuvent tirer parti d’un large éventail d’expressions et de perspectives issues de la communauté d’utilisateurs. L’approche traditionnelle consiste à évaluer la situation actuelle, telle qu’elle apparaît aux leaders seniors comme aux collaborateurs dans leur ensemble.
Il s’agit ensuite d’identifier les « moments phares », ce que le cabinet de conseil McKinsey définit comme « les points d’inflexion du cycle de vie collaborateur qui, lorsqu’ils sont bien conçus, ouvrent la voie à une optimisation considérable de l’expérience ». La dernière phase du DT porte sur le déploiement des solutions et sur l’accompagnement des systèmes de surveillance, afin d’en évaluer l’efficacité et l’impact financier.
Pour les experts, il est clair que l’amélioration des résultats liés à l’expérience collaborateur se rattache souvent à l’équilibre qui doit exister entre la technologie et l’approche de l’espace de travail. En termes organisationnels, les techniques telles que le design thinking tendent également à s’appuyer sur un partenariat étroit entre les RH et le département IT.
Force est de constater que le travail hybride est synonyme de changement pour bon nombre de collaborateurs. De même, il est aujourd’hui évident que les leaders IT sont confrontés à d’importants changements, qu’il s’agisse de leur vision de l’informatique utilisateurs ou des priorités qu’ils définissent pour l’ensemble du département IT.
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